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Capítulo 11: El profesional de TI

  • 11.0 El profesional de TI
    • 11.0.1 Introducción
      • 11.0.1.1 Introducción
  • 11.1 Aptitudes para la comunicación y el profesional de TI
    • 11.1.1 Aptitudes para la comunicación, resolución de problemas y comportamiento profesional
      • 11.1.1.1 Relación entre aptitudes para la comunicación y resolución de problemas
      • 11.1.1.2 Relación entre aptitudes para la comunicación y resolución de problemas
      • 11.1.1.3 Planilla de trabajo: Recursos del técnico
    • 11.1.2 Trabajo con el cliente
      • 11.1.2.1 Uso de aptitudes para la comunicación para determinar el problema del cliente
      • 11.1.2.2 Demostración de comportamiento profesional ante los clientes
      • 11.1.2.3 Actividad: Poner en espera la llamada de un cliente
      • 11.1.2.4 Actividad: Transferencia de llamadas
      • 11.1.2.5 Mantener al cliente centrado en el problema
      • 11.1.2.6 Utilización de netiqueta apropiada
    • 11.1.3 Prácticas recomendadas para el empleado
      • 11.1.3.1 Técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés
      • 11.1.3.2 Observación de Acuerdos del nivel de servicio
      • 11.1.3.3 Cumplimiento de políticas empresariales
  • 11.2 Cuestiones legales y éticas en la industria de TI
    • 11.2.1 Consideraciones legales y éticas
      • 11.2.1.1 Consideraciones éticas en TI
      • 11.2.1.2 Consideraciones legales en TI
    • 11.2.2 Descripción general de procedimientos legales
      • 11.2.2.1 Informática forense
      • 11.2.2.2 Derecho informático y primera respuesta
      • 11.2.2.3 Documentación y cadena de custodia
  • 11.3 Técnicos de centros de atención telefónica
    • 11.3.1 Centros de atención telefónica: técnicos de nivel uno y nivel dos
      • 11.3.1.1 Centros de atención telefónica
      • 11.3.1.2 Responsabilidades del técnico de nivel uno
      • 11.3.1.3 Responsabilidades del técnico de nivel dos
  • 11.4 El profesional de TI
    • 11.4.1 Resumen
      • 11.4.1.1 Resumen
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