Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el cliente.
Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:
- Conocer: diríjase al cliente por su nombre.
- Conectarse: utilice intervenciones breves para crear una conexión personal con el cliente.
- Entender: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la PC para saber cómo comunicarse eficazmente con él.
Para lograr esto, practique aptitudes para la escucha activa. Permítale al cliente que le cuente toda la historia del problema. Mientras el cliente explica el problema, intervenga ocasionalmente con palabras o frases como “entiendo”, “sí”, “ya veo” o “stá bien”. Este comportamiento le hace saber al cliente que usted está allí y que lo está escuchando.
Sin embargo, el técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o para afirmar algo. Eso es descortés, irrespetuoso y genera tensión. Es probable que, varias veces durante una conversación, se encuentre pensando qué decir antes de que la otra persona termine de hablar. Cuando esto sucede, quiere decir que no está escuchando realmente. En lugar de hacer eso, intente escuchar con atención cuando hablen los demás y déjelos terminar de expresar sus ideas.
Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema, aclare lo que este le acaba de decir. Esto ayuda a convencer al cliente de que lo escuchó y entendió la situación. Una buena forma de aclarar el problema es reformular la explicación del cliente comenzando con la frase “Déjeme ver si entiendo lo que me dijo”. Esta es una herramienta muy eficaz que le demuestra al cliente que lo escuchó y que lo entiende.
Después de asegurarle al cliente que entendió el problema, es posible que deba realizar algunas preguntas adicionales para obtener más información. Asegúrese de que las preguntas sean pertinentes. No haga preguntas que el cliente ya haya respondido al describir el problema, ya que hacerlo solo contribuirá a irritar al cliente y demostrarle que no lo estaba escuchando.
Las preguntas adicionales deben ser preguntas cerradas con un objetivo claro y basadas en la información obtenida. Las preguntas cerradas se deben enfocar en obtener información específica. El cliente debe poder responder la pregunta cerrada con un simple “sí” o “no”, o con una respuesta fáctica, como “Windows XP Pro”. Utilice toda la información que el cliente le haya brindado para completar una solicitud de trabajo.