En ocasiones, los centros de atención telefónica tienen distintos nombres para los técnicos de nivel uno. A estos técnicos se los puede conocer como “analistas de nivel uno”, “distribuidores de llamadas” o “detectores de incidentes”. Independientemente del nombre, las responsabilidades del técnico de nivel uno son bastante similares en todos los centros de atención telefónica.
La principal responsabilidad del técnico de nivel uno es obtener información pertinente del cliente. El técnico debe introducir toda la información con precisión en la solicitud de trabajo. En la ilustración, se muestran algunos ejemplos del tipo de información que el técnico de nivel uno debe reunir.
Cuando los problemas son muy simples de resolver, el técnico de nivel uno puede ocuparse de ellos sin tener que elevar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel dos.
Con frecuencia, los problemas requieren de los conocimientos de un técnico de nivel dos. En estos casos, el técnico de nivel uno debe ser capaz de traducir la descripción del problema de un cliente a una o dos oraciones breves que se incorporan a la solicitud de trabajo. Esta traducción es importante para que otros técnicos puedan entender rápidamente la situación sin necesidad de preguntarle al cliente otra vez lo mismo.