Por lo general, el entorno del centro de atención telefónica es muy profesional y dinámico. Los clientes llaman para que se les brinde ayuda con un problema de PC específico. El flujo de trabajo típico de un centro de atención telefónica consiste en llamadas de clientes que se muestran en un marcador de llamadas. Los técnicos de nivel uno responden estas llamadas en el orden en que estas entran. El problema se escala a un técnico de nivel dos si el técnico de nivel uno no lo puede resolver. En cualquier caso, el técnico debe brindar el nivel de soporte que se describe en el SLA del cliente.
Un centro de atención telefónica puede formar parte de una compañía y ofrecer un servicio tanto a los empleados como a los clientes que adquieren productos de esa compañía. Un centro de atención telefónica también puede ser una empresa independiente que vende un servicio de soporte informático a clientes externos. Cualquiera sea el caso, los centros de atención telefónica son entornos laborales dinámicos y de mucho trabajo que suelen operar las 24 horas.
Los centros de atención telefónica suelen tener muchos cubículos. Como se muestra en la Figura 1, cada cubículo cuenta con una silla, al menos una PC, un teléfono y auriculares. Los técnicos que trabajan en estos cubículos tienen diferentes niveles de experiencia en PC, y algunos se especializan en ciertos tipos de PC, hardware, software o sistemas operativos.
Todas las PC de los centros de atención telefónica cuentan con software de soporte técnico. Los técnicos utilizan este software para administrar muchas de las funciones que desempeñan en su trabajo. En la Figura 2, se muestran algunas de las características del software de soporte técnico.
Cada centro de atención telefónica tiene políticas empresariales relacionadas con la prioridad de las llamadas. En la Figura 3, se muestra una tabla de ejemplo de cómo se deben nombrar, definir y priorizar las llamadas.