En este capítulo, aprendió sobre la relación entre las aptitudes para comunicarse y las aptitudes para resolver problemas. Aprendió que estas aptitudes se deben combinar para que logre ser un técnico exitoso. También aprendió sobre los aspectos legales y éticos que se deben tener en cuenta al tratar con tecnología informática y la propiedad del cliente.
Es importante recordar los siguientes conceptos de este capítulo:
- Para ser un técnico exitoso, debe poner en práctica las aptitudes para comunicarse con clientes y compañeros de trabajo. Estas aptitudes son tan importantes como los conocimientos técnicos.
- Siempre debe comportarse de manera profesional con el cliente y los compañeros de trabajo. El comportamiento profesional aumenta la confianza del cliente en usted y le da mayor credibilidad. Además, debe aprender a reconocer los signos típicos de un cliente difícil y saber qué hacer y qué no hacer cuando está al teléfono con este tipo de cliente.
- Existen técnicas que puede utilizar para lograr que un cliente difícil se enfoque en el problema durante la llamada. Principalmente, debe mantener la calma y hacer preguntas pertinentes de manera apropiada. Estas técnicas hacen que usted mantenga el control de la llamada.
- Hay una forma correcta y una forma incorrecta de poner la llamada del cliente en espera o de transferirlo a otro técnico. Sepa cuál es la forma correcta y utilícela cada vez. Si realiza alguna de estas acciones de manera incorrecta, la relación de la compañía con los clientes se puede ver afectada.
- La netiqueta es una lista de reglas para utilizar siempre que se comunique por correo electrónico, mensajes de texto, mensajería instantánea y blogs.
- Debe entender y cumplir con el SLA del cliente. Si el problema no está contemplado dentro de los parámetros del SLA, busque la mejor manera de decirle al cliente qué puede hacer para ayudarlo, en lugar de decirle lo que no puede hacer. En algunos casos, puede decidir elevar la solicitud de trabajo a la gerencia.
- Además de cumplir con el SLA, también debe cumplir con las políticas empresariales de la compañía. Estas políticas tratan sobre cómo prioriza las llamadas la compañía, cómo y cuándo se debe escalar una llamada a la gerencia, y cuándo puede tomarse descansos y la hora de almuerzo.
- El trabajo del técnico informático es estresante. Muy pocas veces atenderá a un cliente que está teniendo un buen día. Para aliviar el estrés, puede armar su estación de trabajo de la forma más beneficiosa en términos ergonómicos. Practique técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés todos los días.
- Hay aspectos éticos y legales relacionados con el trabajo en el área de tecnología informática. Debe estar al tanto de las políticas y las prácticas de la compañía. Además, es posible que necesite familiarizarse con las leyes de marcas comerciales y de copyright locales y nacionales.
- La recolección y el análisis de los datos de sistemas de computación, redes, comunicaciones inalámbricas y dispositivos de almacenamiento se denomina “informática forense”.
- El derecho informático describe las circunstancias en las que se pueden recopilar datos (evidencia) de una PC, dispositivos de almacenamiento de datos, redes y comunicaciones inalámbricas. Este término se utiliza para describir los procedimientos oficiales que llevan a cabo aquellas personas capacitadas para recopilar evidencia.
- Aunque no sea administrador de sistemas o experto en informática forense, es un buen hábito registrar detalladamente todo el trabajo que realiza. Poder probar cómo se recopiló la evidencia y dónde se la almacenó desde el momento de la recopilación hasta la inclusión en el proceso judicial se conoce como “cadena de custodia”.
- El centro de atención telefónica es un entorno dinámico. Los técnicos de nivel uno y de nivel dos tienen responsabilidades específicas. Estas responsabilidades pueden variar un poco de un centro de atención telefónica a otro.