Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada y le permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente para resolver el problema. No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas. Si mantiene la calma de cara al cliente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema.

Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC. En la ilustración, se muestran diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difíciles. La lista de tipos de clientes problemáticos que se incluye a continuación no es exhaustiva y, por lo general, un cliente puede mostrar una combinación de rasgos. Intente reconocer los rasgos que exhibe el cliente, ya que reconocer estos rasgos lo ayudará a manejar la llamada en consecuencia.

Clientes locuaces

Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar difícil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema.

Clientes descorteses

Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.

Clientes enfadados

Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.

Clientes entendidos en la materia

Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en PC que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno.

Clientes inexpertos

A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. Por lo general, estos clientes no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.