Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solícito. En llamadas telefónicas, asegúrese de saber cómo poner la llamada de un cliente en espera, así como transferirlo sin perder la llamada. La forma en la que lleva adelante la llamada es importante, y su trabajo es ayudar al cliente a que se centre en el problema y a que lo comunique para que usted (u otro técnico) pueda resolverlo.
Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Dígale al cliente qué es lo que puede hacer, en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Esté preparado para explicarles a los clientes las formas alternativas en las que puede ayudarlos, como enviar información por correo electrónico, enviar instrucciones paso a paso por fax o utilizar un software de control remoto para resolver el problema. Los clientes se darán cuenta rápidamente de si está interesado en ayudarlos.
En la Figura 1, se describe el proceso que debe seguir para poner en espera la llamada de un cliente. Primero, deje que el cliente termine de hablar. A continuación, explíquele que debe poner su llamada en espera y pídale permiso para hacerlo. Cuando el cliente acepte que se ponga la llamada en espera, agradézcale. Dígale al cliente que solo se ausentará unos minutos y explíquele lo que hará durante ese tiempo.
En la Figura 2, se explica el proceso para transferir una llamada. Para transferir una llamada, siga el mismo proceso que realiza cuando pone en espera la llamada de un cliente. Deje que el cliente termine de hablar y, a continuación, explíquele que debe transferir la llamada. Cuando el cliente acepte que se transfiera la llamada, proporciónele el número de teléfono al que lo está transfiriendo. Además, debe proporcionarle al nuevo técnico su nombre, el nombre del cliente que está siendo transferido y el número de solicitud.
Cuando se habla del trato a los clientes, a veces es más fácil explicar lo que no se debe hacer. En la lista incluida a continuación, se describe lo que no se debe hacer al comunicarse con un cliente:
- No minimice los problemas del cliente.
- No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular.
- No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.
- No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.
- No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural.
- No sea sentencioso ni ofenda o insulte al cliente.
- Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan.
- No tome llamadas personales mientras habla con clientes.
- Mientras habla con clientes, no dialogue con compañeros de trabajo sobre temas que no estén relacionados con el problema en cuestión.
- Evite poner llamadas en espera de forma abrupta o si no es necesario.
- No transfiera una llamada sin explicar el propósito de la transferencia y sin el consentimiento del cliente.
- No haga comentarios negativos al cliente sobre otros técnicos.