Como técnico, debe estar al tanto de todas las políticas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No prometa al cliente algo que no puede cumplir. Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen los empleados.
Reglas para llamadas de clientes
Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atención telefónica puede utilizar para manejar las llamadas de los clientes:
- Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos)
- Tiempo máximo en cola de espera (por ejemplo: 3 minutos)
- Cantidad de llamadas por día (por ejemplo: 30 como mínimo)
- Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y con el consentimiento de ese técnico)
- Lo que puede prometerle al cliente y lo que no (consulte el SLA de ese cliente para obtener más detalles)
- Cuándo seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial
Reglas para empleados de centros de atención telefónica
También existen reglas que abarcan las actividades diarias generales de los empleados:
- Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse, generalmente unos 15 o 20 minutos antes de la primera llamada.
- No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos.
- No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador.
- No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos (descansos escalonados entre técnicos).
- No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse tiempo para cuestiones personales.
- Si se tiene que ir, asegúrese de que haya otro técnico disponible.
- Póngase en contacto con el cliente si va a llegar tarde a la cita.
- Si no hay otro técnico disponible, consúltele al cliente si puede volver a llamarlo más tarde.
- No muestre favoritismo hacia ciertos clientes.
- No conteste llamadas de otro técnico sin permiso.
- No haga comentarios negativos sobre las capacidades de otro técnico.
Satisfacción del cliente
Las reglas que se enumeran a continuación las deben cumplir todos los empleados para asegurar la satisfacción del cliente:
- Establezca y cumpla con un cronograma razonable para la llamada o la cita y comuníqueselo al cliente.
- Comuníquele al cliente las expectativas de servicio lo antes posible.
- Comuníquele al cliente el estado de la reparación, incluso la razón de cualquier demora.
- Si corresponde, ofrézcale al cliente diferentes opciones de reparación o reemplazo.
- Proporciónele al cliente los documentos correspondientes a todos los servicios brindados.
- Haga un seguimiento del cliente en una fecha posterior para verificar si está satisfecho.