Al tratar con clientes, es importante cumplir con el Acuerdo del nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) de ese cliente. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado. Como empleado de la compañía de servicios, su trabajo es respetar el SLA que tiene con el cliente.

Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas las partes involucradas. Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente:

En ocasiones, es posible que haya excepciones en el SLA. Algunas de las excepciones pueden ser que el cliente tenga la opción de subir el nivel de servicio o que se eleve el problema a un nivel gerencial para su revisión. La opción de elevar el problema a un nivel gerencial solo se reserva para situaciones especiales. Por ejemplo, es posible que un cliente de larga data o un cliente que pertenece a una gran compañía tenga un problema que no esté contemplado dentro de los parámetros establecidos en el SLA. En estos casos, la gerencia puede elegir brindarle soporte al cliente por cuestiones de relación con este.