Tal como ocurre con los técnicos de nivel uno, en ocasiones, los centros de atención telefónica tienen distintos nombres para los técnicos de nivel dos. A estos técnicos se los puede conocer como “especialistas en productos” o “personal de soporte técnico”. Generalmente, las responsabilidades del técnico de nivel dos son las mismas en todos los centros de atención telefónica.
Por lo general, el técnico de nivel dos tiene más conocimientos sobre tecnología que el de nivel uno o lleva trabajando más tiempo que este en la compañía. Cuando no se puede resolver un problema en un tiempo determinado, el técnico de nivel uno prepara una elevación de la solicitud de trabajo, como la que se muestra en la ilustración. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo elevada con la descripción del problema y, a continuación, le devuelve la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.
Además, los técnicos de nivel dos pueden utilizar un software de acceso remoto para conectarse a la PC del cliente y actualizar controladores y software, acceder al sistema operativo, revisar el BIOS y reunir otro tipo de información de diagnóstico para resolver el problema.