El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar el problema. Durante este paso, reúna la mayor cantidad posible de información del cliente y, luego, de la PC.
Etiqueta de la conversación
Al hablar con un cliente, siga estas pautas:
- Haga preguntas directas para reunir información.
- No utilice jerga del sector.
- No le hable al cliente con tono despreciativo.
- No insulte al cliente.
- No acuse al cliente de haber causado el problema.
Al comunicarse de manera eficaz, puede obtener del cliente la información más importante sobre el problema. En la Figura 1, se detalla parte de la información importante que se debe obtener del cliente.
Preguntas abiertas y preguntas cerradas
Las preguntas abiertas les permiten a los clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras. Utilice preguntas abiertas para obtener información general.
Sobre la base de la información que obtenga del cliente, puede continuar con preguntas cerradas. Por lo general, las preguntas cerradas requieren un “sí” o un “no” por respuesta. Estas preguntas tienen como objetivo obtener la información más pertinente en el menor tiempo posible. En la Figura 2, se presenta una actividad diseñada para comprobar su entendimiento de las preguntas abiertas y cerradas.
Registro de las respuestas
Registre la información obtenida del cliente en la solicitud de trabajo y en el diario de reparaciones. Tome nota de todo lo que considere que pueda ser importante para usted o para otro técnico. Con frecuencia, los pequeños detalles llevan a la solución de un problema complicado o difícil.
Códigos de sonido
Cada fabricante de BIOS tiene una secuencia de sonidos exclusiva (una combinación de sonidos largos y cortos) para indicar fallas de hardware. Al realizar la resolución de problemas, encienda la PC y escuche. A medida que el sistema lleva a cabo el POST, la mayoría de las PC emiten un sonido para indicar que el sistema se está iniciando correctamente. Si hay un error, es posible que escuche varios sonidos. Registre la secuencia del código de sonido e investigue el código para determinar la falla de hardware específica.
Información del BIOS
Si la PC arranca y se detiene después del POST, investigue la configuración del BIOS para determinar dónde encontrar el problema. Es posible que no se detecte un dispositivo o que no esté configurado correctamente. Consulte los documentos de la motherboard para asegurarse de que la configuración del BIOS es correcta.
Visor de eventos
Cuando ocurren errores de sistema, de usuario o de software en una PC, el Visor de eventos se actualiza con información de los errores. La aplicación Visor de eventos, que se muestra en la Figura 3, registra la siguiente información del problema:
- Qué problema ocurrió.
- Fecha y hora del problema.
- Gravedad del problema.
- Origen del problema.
- Número de ID del evento.
- Qué usuario estaba conectado cuando ocurrió el problema.
Si bien el Visor de eventos muestra detalles sobre el error, es posible que necesite continuar investigando para encontrar la solución.
Administrador de dispositivos
El Administrador de dispositivos, que se muestra en la Figura 4, muestra todos los dispositivos configurados en una PC. El sistema operativo marca los dispositivos que no funcionan correctamente con un ícono de error. Un círculo amarillo con un signo de exclamación (!) indica que el dispositivo tiene un problema. Un círculo rojo con una X señala que el dispositivo está deshabilitado. Un signo de interrogación (?) amarillo indica que el sistema no tiene información sobre qué controlador debe instalar para el hardware.
Administrador de tareas
El Administrador de tareas, que se muestra en la Figura 5, muestra las aplicaciones que están en ejecución. Con el Administrador de tareas, puede cerrar aplicaciones que dejaron de responder. También puede controlar el rendimiento de la CPU y de la memoria virtual, ver todos los procesos que están en ejecución y obtener información acerca de las conexiones de red.
Herramientas de diagnóstico
Realice una investigación para determinar qué software se encuentra disponible para ayudar a diagnosticar y solucionar problemas. Existen muchos programas para ayudarlo en la resolución de problemas de hardware. Por lo general, los fabricantes del hardware del sistema proporcionan sus propias herramientas de diagnóstico. Por ejemplo, los fabricantes de discos duros pueden proporcionar una herramienta para arrancar la PC y diagnosticar por qué el disco duro no inicia Windows.