La resolución de problemas requiere un enfoque lógico y organizado de los problemas de PC y de otros componentes. En ocasiones, surgen problemas durante el mantenimiento preventivo. Otras veces, es posible que un cliente se ponga en contacto con usted por un problema. Un enfoque lógico de la resolución de problemas le permite eliminar variables e identificar las causas de los problemas en un orden sistemático. Hacer las preguntas apropiadas, probar el hardware correcto y examinar los datos adecuados lo ayudan a comprender el problema y a elaborar una solución propuesta para intentar solucionarlo.

La resolución de problemas es una aptitud que se perfecciona con el tiempo. Cada vez que soluciona un problema, gana más experiencia, lo que incrementa sus aptitudes de resolución de problemas, y aprende cómo y cuándo combinar o saltear pasos para llegar a una solución rápidamente. El proceso de resolución de problemas es una guía que se modifica para adaptarse a sus necesidades.

En esta sección se presenta un enfoque de la solución de problemas que puede aplicar tanto a hardware como a software. También puede aplicar muchos de los pasos de resolución de problemas a otras áreas relacionadas con el trabajo.

NOTA: en este curso, el término “cliente” se utiliza para denominar a cualquier usuario que requiere asistencia técnica informática.

Antes de comenzar con la resolución de problemas, siempre tome las precauciones necesarias para proteger los datos en la PC. Algunas reparaciones, como el reemplazo de un disco duro o la reinstalación de un sistema operativo, pueden poner en riesgo los datos en la PC. Haga todo lo posible por evitar la pérdida de datos mientras intenta realizar reparaciones.

PRECAUCIÓN: siempre realice una copia de seguridad antes de comenzar con la resolución de problemas. Antes de comenzar cualquier trabajo en la PC de un cliente, debe proteger los datos. Si el trabajo tiene como consecuencia la pérdida de datos del cliente, usted y la compañía para la que trabaja podrían considerarse responsables.

Copias de seguridad de los datos

Una copia de seguridad de datos es una copia de los datos en un disco duro de PC que se guarda en otro dispositivo de almacenamiento o en almacenamiento en nube. El almacenamiento en nube es almacenamiento en línea al que se accede a través de Internet. En una organización, las copias de seguridad pueden realizarse en forma diaria, semanal o mensual.

Si no está seguro sobre si se realizó una copia de seguridad, no intente ninguna actividad de resolución de problemas hasta confirmarlo con el cliente. A continuación se presenta una lista de puntos que se deben verificar con el cliente con respecto a las copias de seguridad de datos:

Si el cliente no tiene una copia de seguridad actual y usted no puede crear una, solicítele que firme un formulario de exención de responsabilidad. Los formularios de exención de responsabilidad contienen, al menos, la siguiente información: